永平县市场监督管理局食品药品投诉举报制度和途径提示

一、法律依据

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》

（1）明确消费者享有知情权、选择权、公平交易权等9项；

（2）规定经营义务，并赋予消费者通过12315等渠道维权的法律依据。

2、《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》（2020年实施）

（1）细化投诉举报的受理范围、处理程序、时限要求等。

3、其他相关法规:

(1)《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国药品管理法》。

二、受理范围

1、可投诉的情形（消费者权益纠纷）

   （1）食品质量安全；

   （2）虚假宣传；

   （3）网购食品药品纠纷（如拒不退款）。

  2、可举报的情形（经营主体经营违法行为）

 （1）食品药品安全问题（如过期食品药品）；

 （2）无证经营、超范围经营；

 （3）虚假食品药品广告。

  3、不予受理的情形

  （1）非市场监管职责（如民事纠纷、劳动争议）

  （2）无具体诉求或证据的投诉；

  （3）超过3年的消费纠纷。

  三、处理流程与时限

  1、投诉处理流程：

 （1）提交：通过12315平台/电话/线下提交材料(需提供身份信息证据);

 （2）受理:7个工作日内决定是否受理,并告知消费者;

 （3）调解:45日完成调解(双方自愿达成协议);

 （4）终止:若调解失败,终止调解并建议司法途径。

  2、举报处理流程：

 （1）立案：市场监督管理部门15个工作日内核查是否立案；

 （2）查处：立案后90日完成调查，复杂案件可延长；

 （3）反馈：结案后告知举报人（实名举报需反馈结果）。

  四、其他

  1、在线纠纷解决（ODR）

  企业入驻12315平台后，需直接在线处理食品药品消费纠纷（缩短调解时间）。

  2、信用惩戒

  违法企业信息纳入国家企业信用信息公示系统，实施联合惩戒。

  3、跨区域协作

  电商平台纠纷可异地投诉，由平台所在地监管部门处理。

 五、受理投诉举报途径

 1、全国12315平台：登录互联网进行投诉举报，网址：（https://www.12315.cn）

 2、12315微信小程序：（微信搜索“12315”→点击“全国12315平台”小程序）

 3、电话投诉举报：拨打12315（直接加当地地区号，如大理0872-12315）或拨打永平县市场监督管理局12315服务中心电话（6522315）

 4、线下投诉举报；到当地市场监督管理局现场提交材料。

                             永平县市场监督管理局

                                 2025年4月9日