医院高质量发展下的“一站式服务中心”实践

为解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，提升患者就医体验，大理州第二人民医院从患者、员工视角展开调研，访谈患者就诊、住院、检查、出院等不同节点的就医感受，找准患者就医过程中的难点、痛点，迎“难”而上，在质量提升、流程优化等方面采取多项举措，不断推进“一站式服务中心”建设，打通人民群众看病就医的堵点痛点。

一、主要做法

医院坚持目标导向，集中力量、整合资源、重点调度，靶向发力，深化拓展全流程、全方位的服务环节，打造“一站式服务”模式。

（一）开展指导培训，增强服务水平。实施“首接负责制”服务理念，只要患者需要，无条件为患者提供门诊、入院、出院一站式导诊咨询、自助服务指引、志愿者服务、便民服务、投诉接待、报告代取、集中预约、慢性病办理的全程服务。开展主动问、主动说、主动做“三主动”服务；让患者感受省心、省力、省时的“三省”服务体验，不断提升医院服务水平。

（二）践行服务理念，提升就医效率。医院秉承一个站点全方位服务的理念，一站式为患者提供自助服务指导、投诉接待、综合咨询、慢性病办理、便民服务、失物招领、各种证明盖章、出入院服务指导、志愿者等服务。争取将患者需要的服务集中于门诊解决，彻底解决患者在院内来回奔走的烦恼，有效提升患者的就医效率。

（三）增设便民设施，改善就医体验。医院门诊导诊处提供轮椅、平车、饮水机、针线盒、一次性水杯、爱心雨伞、老花镜、自助贩卖机、充电宝等常用应急物资，为来院患者家属提供便捷服务。

（四）探索诊疗模式，满足诊疗需求。随着人们日益提升的诊疗需求，医院积极建设特需门诊、MDT门诊，为高需求、疑难杂症患者提供诊疗服务。从2023年4月开设特需门诊以来，院方派出知名专家出诊特需门诊，为高需求患者提供了更高质的诊疗平台。同时，组建睡眠管理、青少年情绪管理两个MDT门诊，通过一站式诊疗模式，为疑难病症患者解决了需要多点诊疗的困扰，全方位满足不同患者对诊疗服务的差异化需求，极大提升了患者的满意度。

二、具体成效

自2023年11月“一站式服务中心”成立以来，通过一年多的运行完善，“一站式服务”模式取得了实质成效，做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿，让服务有温度”，得到了广大患者家属的一致认可和好评。

（一）为接近130000患者提供了各种咨询服务，实现了门诊“零”投诉，患者及家属的赞扬之声不绝于耳。

（二）为缩短排队时间，增强患者就医体验，累计指导患者及家属使用自助机约13807人次；为患者少跑路，将各种证明盖章前移，完成各种证明盖章2766人次；为解决患者无效奔走，全面承办慢性病办理服务，2024年1月—2024年9月共为患者办理慢性病/特殊病1134人次。

（三）考虑到患者预约检查检验难，反复奔走于各辅助科室的问题，医院全面推广集中预约，2024年8月19日至2024年9月30日为248患者进行了568个项目预约，极大提升了患者就医获得感、幸福感和安全感。

 

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